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7 errores en atención al cliente en Inmobiliarias

¿Qué hace que una persona tome la opción de adquirir un producto o un servicio de una empresa y no de otra? Se podrían citar numerosos argumentos que justifiquen tal decisión. Su marco de referencia se puede envolver a ciertos elementos como lo son, por ejemplo: la calidad de los productos/servicios, el precio, la variedad, el diseño, el prestigio, la seguridad, etc.; pero sin lugar a duda, la actual coyuntura competitiva plantea la necesidad de comprender que el éxito comercial de una empresa depende fundamentalmente de la calidad del servicio que le brinda a sus actuales y potenciales clientes: a propietarios como compradores.

Con frecuencia no somos conscientes de las consecuencias de una mala respuesta telefónica, redes sociales o al no devolver una llamada. Y lo que es más grave, se nos olvida que los más afectados siempre terminarán siendo nuestros consumidores finales (compradores o arrendatarios).

No debemos olvidar que los servicios de una inmobiliaria es comercializar inmuebles, y su principal objetivo debe ser captar y enamorar a sus compradores. Sin temor a equivocarme, puedo pensar que los que compran casas, no siempre están contentos con el trato recibido. Es verdad que muchas inmobiliarias luchan por defender los intereses de aquellos que contratan sus servicios, pero con frecuencia los impactos de la empresa los reciben también otras muchas personas.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Es posible que tu inmobiliaria sea capaz de enumerar infinidad de clientes satisfechos, personas que han vendido o alquilado sus viviendas de forma rápida y eficaz contigo. No lo dudo. Sin embargo, no puedes olvidar que hay miles de oportunidades en el sector de atención al cliente que pueden llevarte a potenciar tus ventas, fidelizar clientes y mejorar el mercado.

Para la elaboración de este artículo he analizado a varios de nuestros clientes. Te sorprenderá saber que la mayoría de ellos presentan un factor común: agentes inmobiliarios poco calificados, que no siguen los contactos (seguimiento comercial) o que no se involucran (generar valor).

1. No responder a las llamadas

Considero que los agentes inmobiliarios tienen una agenda muy ajetreada. Pero, ¿de verdad, tienen tanto trabajo que no pueden realizar seguimiento telefónico? Es curioso como entre los profesionales del sector se ha establecido la costumbre de desentenderse de esta parte del trabajo.

Si el problema es la falta de tiempo, priorizar y organizar tu agenda será uno de los recursos que pueden ayudarte a solucionar este punto. Existen numerosas herramientas de productividad a disposición del agente inmobiliario (Trello, Monday, todoist, entre otros) para dar el correcto seguimiento a tu agenda comercial y cerrar ventas.

Si tu inmobiliaria tiene a su disposición una línea de atención al cliente puedes poner en marcha una línea recoja todas las llamadas de clientes potenciales, centralizando los contactos y aliviando el trabajo de tus agentes.

2. No escuchar las necesidades de los compradores

Es común, que el agente no disponga en ese momento de un inmueble que supla las necesidades del cliente, y oferte algo muy alejado de sus intereses, sea por precio, por localización, etc. Ofrecer equivocadamente puede ser el peor error que cometas dentro de la industria.

¿Por qué? Porque igual que los agentes inmobiliarios no tienen tiempo que perder, la gente tampoco lo tiene. Recuerda, la atención al cliente se fundamenta en la “escucha activa”, por lo que debemos aprender entender las necesidades de nuestros compradores y analizar estratégicamente las opciones para ofrecer.

Vive1 te permite utilizar una bolsa inmobiliaria, con el que podrás asociarte con colegas y compartir propiedades que no tengas en ese momento para tu prospección. De esta forma, podremos hacer mejores propuestas a nuestros cliente y lo habremos fidelizado. Ya hemos realizado el trabajo más duro y costoso, que es captar su atención. ¡No dejes que se escape!

3. Obsesionarse con las comisiones

Es un tema muy escabroso, el estado con la finalidad de regular la “espaculación de la tierra”, conocida como Ley de Plusvalía que llegó con carácter de económico urgente, se aprobó en la Asamblea Nacional, el martes 27 de diciembre del 2016. El proyecto generó fuertes críticas del sector de la construcción, que argumentó que la iniciativa frenará a una actividad ya afectada por la recesión; dicha ley fue derogada 16 de marzo del 2018 después de la consulta popular lanzada el 04 de febrero del 2018.

Con este preambulo, el agente inmobiliario esta obligado a crear y generar conciencia a así mismo y a los propietarios en la fijación de un precio acorde a la realidad del mercado. Te recomiendo que te centres siempre en el cliente, no sólo en el que te contrata, sino también en el que se relaciona contigo de forma colateral.

Entendemos que la ley no especifica nada en este sentido, y que los agentes inmobiliarios tienden a fidelizar a los propietarios con coste 0 repercutiendo las comisiones al comprador, pero que sea legal, no quiere decir que sea aceptable.

4. Alta rotación del personal

¿Recuerdas aquel agente inmobiliario que te vendió el apartamento de tus sueños? Hoy seguro que ya no trabajará en la misma empresa ya que el mercado tiene una altísima rotación de perfiles. La formación comercial inmobiliaria ha cambiado, de un perfil comercial neutro, de producto vario al perfil especilizado, mejor formado, con una trayectoria más estable que busca ser un asesor inmobiliario por encima del estándar.

Si eres agente, asegúrate de estar capacitado, asistiendo con frecuencia a cursos para sector inmobiliario, que te permitan especializarte en un área concreta. Y si eres gerente, procura que tu gente esté muy bien formada. Así conseguirás retener el talento que te hace grande.

5. No fidelizar

Si al escuchar fidelización te sientes bastante estresado y prefieres evitar el tema, entonces este es otro de los errores muy comunes que puedes cometer. La fidelización no tiene por qué ser un servicio caro y exclusivo, se centra más en pequeños detalles que cualquier inmobiliaria puede practicar, como por ejemplo:

Si has vendido o alquilado una propiedad con éxito y el cliente está satisfecho, es algo positivo darle seguimiento e impulsar tu venta compartiendo tu caso de éxito por redes sociales.

“Atender a un cliente es fácil, retenerlo y deleitarlo es un proceso diario en conjunto de todos quienes conforman una organización”

Envía una nota de agradecimiento; por correo electrónico a tus clientes, y por correo postal a los nuevos propietarios. Aprovecha para incluir en la base de datos de tu inmobiliaria a aquellos con los que te relacionas.

¿Aún no tienes redes sociales? ¡¿Qué esperas para potenciar tu negocio por este medio?! Consigue nuevos fans para las redes sociales. No te costará nada incluir en tus comunicaciones las direcciones de los perfiles.

6. No cumplir con la publicidad inmobiliaria

Una publicación en un medio, sea escrito u online, no conlleva una relación contractual en el caso de la publicidad inmobiliaria, pero es de muy mal gusto intentar “pescar” clientes engañando con propuestas burdas. No intentes engañar a nadie y cumple lo afrecido. Hoy en día, este tipo de tretas tiene cola que le pisen, porque internet recoge opiniones y quejas de millones de personas. Muchas de ellas no tendrán justificación, pero sí pueden afectar a tu reputación online y suponer un grave daño para tu labor de marketing inmobiliario.

7. No ser claros con las condiciones

Como he acotado a lo largo de toda esta entrada, los agentes no siempre son conscientes de que trabajan en dos frentes, el de su cliente y el comprador de una vivienda o inquilino. Entiendo que una inmobiliaria es un negocio, pero cuando todas las partes implicadas tienen claras las reglas del juego, todo resulta más sencillo. No hay nada más frustrante que escuchar un “Eso no me lo dijiste”.

Deja claras desde el primer momento las condiciones de la oferta. Si juegas a dos (o tres) bandas, puede que pierdas el control de la situación. Si tu política es la de cobrar comisión al que compra o alquila, es una opción muy válida, aunque a mucha gente no le parezca bien. Sin embargo, si vas a cobrar comisión a ambos, puede que no se vea con buenos ojos, lo que sin duda dejará tu reputación por lo suelos.

 

Javier Aguayo
ABOUT THE AUTHOR | Javier Aguayo
Especialista en atención al cliente apasionado a la gastronomía y hotelería.
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